2.2 — Les six blocs d’une consigne professionnelle

Pour une tâche réutilisable, utilisez six blocs. Ils ne sont pas obligatoirement longs, mais chacun répond à une question précise.

Bloc	Question	Exemple Atelier Nova
Objectif	quel résultat utile ?	préparer un brouillon de réponse
Contexte	pour qui et dans quelle situation ?	service client d’une PME de mobilier
Sources	quelles informations font foi ?	message et politique fournie
Règles	que faut-il respecter ?	ne promettre aucune action
Sortie	sous quelle forme ?	objet, brouillon, informations manquantes
Escalade	que faire en cas de doute ?	demander une validation humaine

La version complète

OBJECTIF
Préparer un brouillon pour aider un conseiller à traiter une demande de produit endommagé.

CONTEXTE
Tu assistes le service client d’Atelier Nova. La sortie sera relue avant envoi.

SOURCES AUTORISÉES
Utilise uniquement le message et la politique placés entre les balises.

RÈGLES
- N’invente ni numéro, montant, délai ou décision.
- Ne promets pas de remboursement ou de remplacement.
- Sépare les faits présents des informations manquantes.

SORTIE
1. catégorie ; 2. faits ; 3. informations manquantes ; 4. brouillon ; 5. validation requise.

ESCALADE
Si les sources ne suffisent pas, écris « décision impossible » et indique la question à poser.

Le rôle : utile, mais pas magique

« Tu es un responsable SAV » peut orienter le vocabulaire. Cette phrase ne donne toutefois ni compétence vérifiée, ni accès aux règles de l’entreprise. Un objectif précis, des sources et des critères comptent davantage qu’un titre impressionnant.

Séparez les instructions des données

Encadrez le contenu à traiter pour éviter les mélanges :

<politique>
… règles approuvées …
</politique>

<message_client>
… texte reçu …
</message_client>

Ces balises améliorent la lisibilité, mais ne constituent pas à elles seules une protection contre une attaque. Nous le testerons au niveau 4.

Exercice — remplissez les six blocs

Choisissez une tâche de votre quotidien et écrivez une phrase pour chaque bloc. Demandez ensuite à une autre personne de lire votre fiche sans explication orale.

Critère de correction

La personne doit pouvoir expliquer ce qui entre, ce qui sort, les règles, la source de vérité et ce qui se passe lorsque l’information manque. Si elle doit deviner, le bloc correspondant reste incomplet.

✅ Réflexe professionnel : une consigne est bonne lorsqu’une autre personne peut prévoir ce qu’est une sortie correcte et une sortie incorrecte.