5.1 — Observer le travail réel et mesurer le point de départ

On ne peut pas prouver une amélioration sans connaître la situation de départ, appelée baseline. Commencez par observer la tâche réelle plutôt que d’estimer ce que « l’IA devrait faire gagner ».

La fiche d’observation

Pendant une période représentative, relevez :

• le nombre de dossiers ;
• le temps actif consacré à chacun ;
• le délai total avant réponse ;
• les corrections et reprises ;
• les escalades ;
• les cas exceptionnels ;
• les conséquences d’une erreur.

Séparez le temps actif du temps d’attente. Une demande peut prendre huit minutes de travail mais rester deux jours dans une file.

Exemple Atelier Nova

Sur 40 demandes de test ou dossiers correctement anonymisés :

Mesure	Observation initiale
volume	40 demandes sur une semaine
temps médian de préparation	7 minutes
dossiers repris	9 sur 40
information le plus souvent oubliée	numéro de commande
erreur la plus coûteuse	promesse faite avant validation

Ces valeurs sont des données pédagogiques fictives. Pour votre projet, mesurez les vôtres ou écrivez clairement « à mesurer » avec le protocole prévu.

Cartographiez le processus

recevoir → lire → rechercher la commande → consulter la politique
→ préparer une réponse → faire valider → envoyer

Entourez les étapes lentes, les erreurs fréquentes et les décisions sensibles. L’IA ne doit pas nécessairement intervenir partout.

Exercice terrain

Observez cinq exécutions de votre tâche. Pour chacune, notez début, fin, difficulté, reprise et résultat. Demandez à la personne qui l’effectue : « qu’est-ce qui varie vraiment ? » et « quelle erreur ne doit jamais arriver ? ».

✅ Réflexe professionnel : si vous ne disposez pas encore de chiffres, ne les inventez pas. Documentez comment, quand et auprès de qui vous allez les collecter.

À ajouter à votre carnet

Votre carte du processus, trois mesures de baseline et les deux exceptions les plus importantes.