3.9 — Cas pratique : l’agent SAV d’Atelier Nova 🖥️

Construisons sur le papier la première version complète de notre agent. Sa mission est précise :

À partir d’un message client, rechercher la règle pertinente et préparer un dossier pour un conseiller. Ne jamais envoyer, rembourser ou modifier une commande.

1. Définir l’entrée

{
  "test_id": "TEST-003",
  "message_client": "La chaise reçue ce matin est cassée. Que faire ?"
}

Une vraie donnée client n’est pas nécessaire pour construire le prototype.

2. Définir l’unique outil

Nom : consulter_politique
Entrée : catégorie de demande
Sortie : identifiant, règle, date de validité
Permission : lecture seule
Erreurs : catégorie inconnue, règle absente, source indisponible

Le modèle propose l’appel ; l’orchestrateur exécute l’outil et lui renvoie le résultat. Le modèle ne reçoit aucun accès général à la base.

3. Définir la décision

L’agent peut seulement :

• demander la politique correspondant à la catégorie ;
• préparer le dossier si la règle est disponible ;
• demander une clarification si une information manque ;
• escalader si la source échoue ;
• s’arrêter.

4. Définir la sortie

{
  "categorie": "produit_endommage",
  "faits": ["produit déclaré cassé"],
  "regle_source": "POL-SAV-04",
  "informations_manquantes": ["numéro de commande", "photo"],
  "brouillon": "…",
  "validation_requise": true
}

5. Simuler les chemins

Cas normal : règle trouvée → brouillon → validation.

Cas incomplet : règle trouvée mais commande absente → question → arrêt.

Panne : outil indisponible → aucun brouillon présenté comme certain → erreur enregistrée → humain.

Exercice de transfert

Adaptez exactement la même architecture à l’un de ces métiers : extraction de facture, qualification d’une demande commerciale ou assistant documentaire. Ne changez que l’entrée, l’outil et la sortie. Conservez la permission de lecture seule et l’arrêt avant action.

✅ Réflexe professionnel : un prototype n’est pas crédible parce qu’il fonctionne sur le cas normal. Il devient crédible lorsque ses échecs sont prévus et observables.